客户价值链与客户关系.doc

知识管理在客户关系管理中的应用
姓名:王晓文班级:08人力资源管理学号:08514041
摘要:在介绍了客户关系管理与知识管理相关概念的基础上,本文论述了二者相结合的必要性,联系性。阐明了知识管理在客户关系管理中的应用领域,最终提出了整合知识管理的客户关系管理体系。
关键词:客户关系管理知识管理联系应用
一、相关概述
随着社会的进步,世界经济一体化的发展,企业间的竞争越来越激烈,传统的商业模式发生了根本性的变化,企业竞争由以“产品为中心”发展到了“客户为中心”。客户对质量、个性化和价值的要求越来越高。在这种情况下,建立和维护客户关系,提高客户的满意度和忠诚度就成了企业获得竞争优势的关键因素。在此基础上,客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)就应运而生。
最早提出CRM概念的是世界著名的IT系统项目论证与决策权威机构Gartner Group,他们认为,所谓的客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。
自从1997年Gartner Group提出客户关系管理的概念以来,国内外企业界投入了大量资金实施CRM系统,然而,效果并不明显,CRM项目的失败率居高不下,其主要原因是绝大多数CRM项目仅仅强调对业务自动化的支持,缺乏有效的方法和工具深入分析、应用客户的信息、知识。要解决这一实际问题,将知识管理的技术和思想整合到客户关系管理的实践中去是一种非常有效的途径。
知识管理(Knowledge Management)是一个新概念,美国生产力与质量中心(APQC)认为:“知识管理是指为了提高企业竞争力而对知识进行识别、获取和充分发挥其作用的过程”。它是一个动态过程,通常可分为三个阶段,第一阶段主要是创造、发现和收集公司内部的知识与技能;第二阶段主要是共享和理解收集来的知识与技能以便利用;第三阶段主要是修正这些知识和技能并将其运用于新的环境中。
二、知识管理的发展历程
知识管理是在应用操作的基础上发展起来的,它经历了数据收集、信息挖掘和知识发现的三个历程。
最初,对信息的管理是基于操作的角度,而不是从信息或企业知识的收集这一角度进行的。知识不仅仅是被动地收集数据,或者将信息按某种既定的方式排列以便于搜索,而且包含了企业在实践中总结出来的行之有效的工作方法和步骤。通常情况下,这些知识往往存在于雇员的头脑中,不一定转化成为文件或数据。例如,有经验的银行个人贷款职员可以通过几个关键问题,判断出借贷人的信誉;上述案例中提到的“经验”就是“知识”的具体表现。许多企业的销售人员和客户服务人员是依据工作年限和积累的业务经验来划分等级的,这说明在一个企业中,知识是有价的,同时,储存在员工头脑中的经验需要通过时间来积累。
能否让这种积累更快更有效,同时也更容易在企业的内部被保留呢?通过全公司上下在同一个信息平台上共享的手段,可以有效地达到员工之间的经验分享和自我学习。举例而言,今天许多新闻媒体的从业人员已经离不开互联网。互联网就是一个巨大的信息平台,任何人可以在其中进行搜索,寻找到感兴趣的话题,并进行追踪,也可以发表自己的评论,这些信息又同时被更多的有相同兴趣的人员共享。对于一