基层团队打造.ppt

麦当劳跨文化管理
组长:顾萌珠
组员:冷冰刘翠冯金明金勇国陆舒文申银燮
麦当劳企业文化
理念文化
制度文化
形象文化
麦当劳理念
麦当劳公司的创始人雷·克罗克在麦克劳创立的初期,就设定了麦当劳的经营四信条:即向顾客提供高品质的产品,快速准确友善的服务,清洁优雅的环境及做到物有所值。麦当劳几十年烙守“Q、S、C&V”四信条,并持之以恒地落实到每一项具体的工作和职工行为中去。
麦当劳的经营四信条Q、S、C、V
Q—— quality. 向顾客提供高品质的产品

麦当劳的品质和声誉是国际著名的。因为这是在合理价格的基础上保持最高的质量标准。麦当劳采用最优良的产品及经过仔细开发的食谱,但所有这一切如果没有你的帮助,就会失去它的光泽。记住,要经常地检查你所提供的产品和服务,如果产品有问题就不能提供给你们的顾客,并立即报告你的主管。
S——service快速准确友善的服务
没有快捷、礼貌的服务,品质和清洁就会被浪费。我们记住了这一黄金规则:礼貌不难做到,以自己希望别人对待自己的态度去对待每一个人尤其是顾客。顾客对礼貌会称赞,同样也会称赞快捷的服务。有时同时为顾客提供快捷和礼貌会发生困难,但这是我们的工作。这也是麦当劳与众不同之处。
C——cleanliness清洁优雅的环境
清洁象一快磁铁将顾客吸引到麦当劳来,我们的餐厅必须始终保持一尘不染,里外都应如此,只有全体人员全力以赴才能做到这一点。
V——value价值做到物有所值
麦当劳餐厅是在明亮、舒适宜人的环境中,为顾客提供了价格合理,品质优秀的快餐。
制度文化层
餐厅制定了规范化的行为标准,员工们严格按标准的程式运转。麦当劳创始人雷·克洛克认为,快餐连锁店要想获得成功,必须坚持统一标准,并持之以恒地贯彻落实。
就在第一家麦当劳餐厅诞生后的第三年,克洛克就制定出了第一部麦当劳营运训练手册(Q&T Manual),该手册详细记载麦当劳的有关政策、餐厅各项工作的程序和方法。在总结经验和吸取最新管理成果的基础上,公司每年都要对该手册进行修改和完善。40多年来,营运训练手册已成为指导麦当劳运转的“圣经”。
公司还制定了岗位观察检查制度,把全部工作分为20多个工作站。每个工作站都建立了岗位观察检查表(Station Observation Checklist ,SOC),详细说明该岗位职责及应注意事项等。新员工进入公司,要接受岗位培训,包括看岗位标准操作录象带,进行有专人辅导的操作练习等。管理者要对员工的实际操作情况进行跟踪,员工的岗位完成情况要记入岗位观察检查表。据说这样做的目的,一方面有利于总结经验,追求科学完美的管理境界;另一方面,通过检查员工的岗位观察检查表,可以进行考核,决定录用、升降和奖惩。
店面营运管理制度 一、 严格控制的十三个重点

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1. 营业额;
2. 顾客量;
3. 顾客平均消费
4. 周转用的现金;
5. 收银机操作错误
6. 其他销售;
7. 损失;
8. 食品原料价格;
9. 作废处理;
10. 打工人员工资;
11. 电费;
12. 小费;
13. 煤气费。