课程概要正确认识投诉投诉处理原则投诉处理的语言技巧投诉处理中的沟通技巧不同层次投诉的处理技巧1正确认识投诉投诉客户就是刁蛮客户???YES!!!NO!!!2345☆客户希望他们的问题能得到重视☆能得到相关人员的热情接待☆能获得优质服务,最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决☆犯错误的人受到惩罚☆澄清问题使其不再发生☆希望得到补偿或赔偿客户投诉的目的6蝴蝶效应从“蝴蝶效应”看客户投诉结论:在工作中,减少客户投诉,降低由小变大的客户投诉产生的比例,避免“蝴蝶效应”的出现7投诉中的蝴蝶效应客户投诉三大定律(6—12—24)定律一:客户投诉杠杆比(24倍)一个企业只能听到4%的客户投诉的声音,其他96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉时,实际上代表了背后还有24声投诉。定律二:客户投诉扩散比(12倍)一个不满意的客户会把自己不满意的感受向周围至少12个人诉说。定律三:客户投诉成本比(6倍)吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。8重新认识客户投诉客户投诉是客观存在的客户投诉即是信任——证明客户对我们还有信心客户投诉是机会——投诉是客户给我们一个改善的机会,是第二次机会客户投诉是宝贵资源——感谢客户为我们找出问题客户投诉是维系客户关系的良机——投诉处理得宜是创建口碑的好机会9传统的观念新的观念顾客投诉=麻烦对顾客不耐烦顾客投诉=机会对顾客心存感激投诉者是麻烦制造者必须尽快打发投诉者是顾客必须使顾客满意处理投诉是解决麻烦消极对待处理投诉是一种服务需积极主动重新认识客户投诉10
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