通讯礼仪.ppt

,我又不属于我。因为当我接电话的时候,我代表着整个公司的形象!别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以我属于我的同时,更属于公司!目录通话注意事项常规应答方式手机性格测试拨打的注意事项:(1)选择恰当的拨打时间,以不影响对方工作和休息为宜。(2)开始通话,先问候对方,然后主动自我介绍;电话突然中断,由主叫方立即重拨,并向对方说明。如拨错电话,应向对方道歉。(3)遇到电话那头环境特别安静或者特别吵闹的情况,不要自顾自的一直讲,可以先询问“请问您方便接电话吗?”(3)通话时集中沟通主要议题,提高通话效率。(4)结束通话时,以主叫方或尊者先挂断为宜。三分钟原则接电话案例一电话没回应惹恼客户一位消费者新买的某品牌电脑出现了故障。她忘了该电脑的维修电话,于是从查号台问到该公司电话后打了过去。一位小姐接了电话后,犹豫几秒钟后说道:“我帮你找人来说,你稍等。”谁知这一等就是好几分钟,这位消费者能听到办公室嘈杂的声音,但就是没人再接电话,那位小姐好像也不知去向。她非常生气,从此对这个品牌印象大打折扣。接电话案例二一时口误遭冷遇一位先生要找A公司,但拿起电话却顺嘴说成了B公司。A公司的员工一听对方要找的是自己的竞争对手,马上说“你打错了”。“啪”的一下就挂断了电话。这位先生回过神来,觉得心里很不舒服。他以前也跟接电话的这位员工联系过几次,没想到对方的温文尔雅都是装出来的,实际是这副“德性”,他再也不想和对方合作了。接电话时你有过这样的状况吗?;,一边嚼口香糖;;,总是在手忙脚乱地找纸和笔;,语无伦次;“超级简略语”,我是“**的**”;;:“小王,你的电话。”:“**不在。”就顺手挂断电话;:“打错了!”然后就粗暴地挂断了电话。…………接听的注意事项:1尽量在电话响三声之内接2接电话语气“喂”的声调最好为上升调,这样显得你愉悦,温柔,礼貌3没有特别的事情最好这个“喂”最好省略,直接说“你好”4如果是单位的电话可以直接自报家门,比如“您好,这里是某某单位,请问有什么可以为您服务的”之类5电话时间尽量控制在三分钟之内6挂电话的时候最好有再见等话语,避免莫名其妙的挂电话7挂电话一般情况是等对方挂电话后再挂电话;如果两个人都在等对方先挂电话怎么办?总不能一直等下去,这时通话结束3秒后就可以挂电话8如果是座机,请轻放电话,否则那声响绝对把你前面的好映象都抹掉9如果自己按了免提要告诉对方