酒店调查报告.doc

酒店调查报告.doc关于酒店门童服务礼仪的调查报告
技术报告
调查目的：通过对酒店门童服务礼仪的调查，了解与星级标准的差距，发现一 些存在的问题和不足之处，并提出可行性的解决方案，提高自身能力的同时，增 长见闻，更深入的了解酒店行业。
调查时间：2011年6月13日
调查地点：宁波市区的一些星级酒店
调查对象：开元明都酒店，宁波中信国际酒店，索菲特酒店，香格里拉酒店， 南苑环球酒店。
调查方法：实地调查
调查成员：
分析报告
服务礼仪是酒店提供优质服务态度的关键
酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品 的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务 的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三 个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周 到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼 貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、 礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高 服务质量，就不能不讲究服务礼仪。
酒店门童应做到的礼仪
要点：在岗时的礼仪，车辆到达时的接待礼仪，客人进店时的礼仪，客人离店 时的礼仪。
1、 在岗时
门卫在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不可插腰、弯腰、靠物，走路要自 然、稳重、雄健、仪表堂堂、目光炯炯。
2、 车辆到店时
1欢迎
载客车辆到店，负责外车道的门卫迎送员就迅速走向车辆，微笑着为客人打 开车门，向客人表示欢迎。
2. 2开门
凡来酒店的车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车。一般先开 启右车门，用右手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头。对老弱病残及女客人应 予以帮助，并注意门口台阶。
2. 3处理行李
遇到车上装有行李，应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李，协助行李员 装卸行李，并注意有无遗漏的行李物品。如暂时没有行李员，应主动帮助客人将 行李卸下车，并携行李引导客人至接待处办理登记手续，行李放好后即向客人交 接及解释，并迅速到行李领班处报告后返回岗位。

门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色，以便提供快捷、周到的服务。
2. 5雨天
逢雨天，客人到店时，要为客人打伞。
3、 客人进店时
客人进店时要为客人开启大门，并说：“您好，欢迎光临。” 4、客人离店时
4. 1送客
客人离店，负责离店的门卫应主动上前向客人打招呼并代为客人叫车。待车 停稳后，替客人打开车门，请客人上车；如客人有行李应主动帮客人将行李放上 车并与客人核实行李件数。待客人坐好后，为客人关上车门，但不可用力过猛，
不可夹住客人手脚。车辆即将开动，门卫躬身立正，站在车的斜前方一米远的位 置，上身前倾15度，双眼注视客人，举手致意，微笑道别，说：“再见”、“一 路平安”、“一路顺风”、“谢谢您的光临、“欢迎您再来”、“祝您旅途愉快！” 等道别语。
4. 2送团队
当团队客人、大型会议、宴会的与会者集中抵达或离开时，要提高工作效率, 尽量减少客人的等候时间。对重点客人车辆抵达或离店要先行安排，重点照顾。
4. 3特殊情况
当候车人多而无车时，应有礼貌地请客人按先后次序排队乘车。载客的车多 而