卷烟营销部客户经理队伍建设实施方案营销部大客户经理.doc

卷烟营销部客户经理队伍建设实施方案_营销部大客户经理
_县卷烟营销部客户经理队伍建设实施方案        客户经理是卷烟销售网络运行的灵魂，是烟草公司与客户的桥梁和纽带，在“市场引导、客户致上、服务为本、共同发展”的经营理念指导下，为保证一流的服务，打造一流的品牌，全面贯彻实施市局有关提升卷烟网络建设实施细则，要求客户经理必须具备全面的综合素质，特制定本实施方案。
一、指导思想     通过加强培训，建立科学的绩效考评体系、用工分配和激励机制，进一步规范客户经理工作，不断提高客户经理的综合素质。打造一支思想好、水平高、技能强的客户经理队伍。并通过客户经理的工作，达到提升客户满意度，提高客户经营能力，培育品牌，全面发挥网络功能，扩量增效的目的。
二、培训计划     1、培训方式     培训采取现场培训、组织学习、参观学习、授课等多种形式，并选派优秀客户经理参加省、市公司组织的培训和到先进地区学习。鼓励客户经理积极参与成人、函授、电大等相关专业教育，鼓励客户经理自学。
2、培训内容     培训内容以现代流通、服务营销、客户关系管理为主线，以行业法律法规知识、行业销售政策、产品特征为重点，注重与工作相关的经济学、市场学、心理学、分析预测、计算机操作运用等。
3、培训时间     县（公司）对客户经理的培训每年不低于两期，总培训时间不低于60学时，由营销部营销服务科负责组织。
三、客户经理考核制度
对客户经理实行“逐级负责、层层监控、逐级考核、环环相扣”的考核督察机制。由营销服务科考核，县网建领导组督察。考核采用百分制，以百分作为参定分值，同时对客户经理的各项工作设定出相应的分值，按得分多少认定客户经理的工作业绩优劣，并作为奖金分配的依据。
督察考核内容和分值的设定：
1、经济指标。以销售量、销售额计划指标完成情况作为客户经理的基础分值。
2、规范经营。对客户经理出现违规经营的，每次酌情扣分，情节严重的按市局相关纪律规定处理。
3、日常工作。包括客户资料维护、走访、相关工作记录、服务质量及客户投诉。客户资料维护指客户经理必须确保客户资料的完整、准确和更新及时；相关工作记录指卷烟零售客户档案维护、工作日志、月工作总结、客户月度、季度销售情况分析报告、访问日程表、商品及服务质量信息反馈等；服务质量指客户经理应努力提升客户的满意度，通过对客户的指导经营，促使客户规范、扩量、增效，从而提升客户等级。
4、以上工作完成较好或达不到要求的，依据《客户经理考核管理办法》的相关规定奖分或扣分，按规定考核后，报县营销部负责审核、督察。
四、客户经理日常工作要求     1．客户经理走访中应掌握的基础信息     ( 1）客户环境情况     a．辖区内主要单位如学校、机关、工厂、车站、居委会等。
b．辖区内人口、消费结构、流动人口（建筑工地等）。
c．辖区内客户数及分布，持证入网情况。
d．辖区内有无违法批发行为。
e．客户情况，包括姓名、地址、家庭成员、电话、性别、爱好、经营情况等。
2）客户卷烟经营情况     a．月销售量、销售额、主导品牌销售情况。
b．销售结构情况。
c．客户诚信度，是否有违法经营行为。
d．是否是连锁经营，资金结算方式等。