服务行业面试试题.doc

1 /5 --------------------------------------------- 感谢观看本文------- 谢谢----------------------------------------------------------- [ 标签: 标题]2016 服务行业面试试题服务行业面试试题服务行业面试试题| 2015-09-07 18:11 服务行业在不同领域呈现出了不同的特点,那是因为受到了各领域专业性的影响,对于每个领域的服务行业的专业性面试题,重点向大家介绍一下服务行业一些具有共同特性的面试题目。【面试题 1】请讲一次这样的经历:通过努力你使一个非常不满的客户改变了看法。是什么问题?你是怎样使客户回心转意的? 解析:应对此类题目,要么求职者具备相当丰富的同类岗位工作经验,处理过很多类似问题;要么就要在面试前做好准备,多看一些此类岗位的面试题目, 增加一些阅历。此题可以筛选自己的一些经历(或是见闻),向面试官简单论述,强调在处理问题中你对顾客的尊重以及理解,同时要用尽量简洁的语言使客户明白其中的道理,必要时可以使用一些方法博得客户的同情,总之要把握住“服务”这个大理念。参考答案:我以前在一家超市工作。有一次,一个客户因为等待结账时间太长而大发雷霆。我当时耐心的向他解释:“能够看到这么多像您一样的顾客支持我们,我们很高兴,我想他们和您一样都是满意我们 2 /5 --------------------------------------------- 感谢观看本文------- 谢谢----------------------------------------------------------- [ 标签: 标题]2016 超市的服务才选择了我们的。当然,对于您遇到的情况,我表示抱歉,是我们考虑不周,我们为有急事的顾客准备有专门的绿色结账通道,可能是宣传上不到位,大家还不太熟悉,您看你确实有什么急事吗?我可以申请为你开通绿色通道。”这位顾客对我们的服务很满意,最后还是耐心排队结账了。【面试题 2】很多人都把客户服务的重点放到处理客户投诉上,你认为这种策略正确吗? 解析:此类问题考查的是求职者的大局观和逻辑性。首先要弄明白,客户服务处理投诉的意义何在, 处理投诉在很大程度上是为了总结经验改进产品(服务),求职者不能局限于处理投诉这个简单的层次,要跳出来看问题、解决问题。参考答案:处理客户投诉只是一种方式,而不是目的,我们的目的是通过不断总结经验,不断改进, 从而为客户提供更好的产品(或服务),只有这样才能得到客户的认同,才是客户服务的核心所在。【面试题 3】统计数字表明,19个客户中只有 1 个客户会投诉,其他 18人中有的客户尽管不满意,但也不会说什么,只是再也不会购买你的产品了。应该怎样鼓励沉默的客户发表自己的看法? 解析:此类问题考查求职者作为一个直面客户的 3 /5 --------------------------------------------- 感谢观看本文------- 谢谢----------------------------------------------------------- [ 标签: 标题]2016 服务者除了必备的服务能力,还需要具备观察力、细心、技巧等多方面的综合能力。首先,作