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典型服务案例培训形式 服务培训案例大全

　　目录q服务态度及服务质量1案例1：有关“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉解决案例（解决顾客投诉的成功案例）1案例2：有关华帝炉具燃爆引起的顾客投诉（解决顾客投诉的成功案例）1q服值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，目前我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了诸多顾客围观。
　　该购物广场顾客服务中心负责人听到后立即前来解决，赶紧让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的通过。询问核心：1、发现苍蝇的地点（拟定餐厅卫生状况）；
　　2、拟定当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；
　　3、拟定当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；
　　4、询问在此前购买“晨光”牛奶有无相似状况？在理解了状况后，商场方提出理解决建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话始终耿耿和怀，不肯接受我们的道歉和建议，使交谈僵持了两个多小时之久，仍然没有成果，最后商场负责人只得让顾客留下联系电话，提出换个时间和其再进行协商。
　　第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已和“晨光”牛奶公司获得联系，盼望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观理解（晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检查全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客规定，我们可以联系有关检查部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定和拟定。由于顾客接到电话时已通过了气头，冷静下来了，并且也感觉商场负责人对此事的解决措施很认真严谨，顾客的态度一下缓和了诸多。这时商场又对值班经理的发言做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等状况做了分析，让顾客懂得这一系列状况所有不排除是苍蝇落入（而非牛奶自身带有）酸奶的因素。
　　通过商场负责人的不断沟通，顾客最后不再气愤了，最后告诉商场负责人：她们其实最气愤的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这样注重并认真负责解决，因此她们也不会再追究了，她们相信苍蝇有也许是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说：“既然你们真的这样认真的解决这件事，我们也不会再计较，目前就可以把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了！”在这起顾客投诉解决事件中值得反思和借鉴的有：
　　《反思篇》解决顾客投诉是很认真的工作，解决人当时的态度、行为、说话措施等所有会对事件的解决有着至关重要的作用，有时不经意的一句话所有会对事情的发展起到导火索的作用。我们看待顾客投诉的原则是：软化矛盾而不是激化矛盾，因此这需要我们投诉解决的负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的结识和理解，尽量避免因自己的失误而导致的不良后果。
　　《借鉴篇》负责该投诉事件的负责人在此解决过程中有诸多值得我们借鉴和学习之处：
　　1、沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换解决场地，再更换谈判时间。
　　2、老到：先倾听顾客论述事情通过，从中谋求理解有助于商场的有利证据，待顾客安静后对此向其进行客观的分析。
　　3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想去解决问题，且很有诚意，解决措施严谨认真。
　　案例2：有关华帝炉具燃爆引起的顾客投诉（解决顾客投诉的成功案例）7月在惠州人人乐购物广场，顾客华某购买了一台价值约1100多元的华帝双盘式煤气炉。不久后的某日，华某妈妈在厨房做饭时煤气炉发生了爆炸，炉具表面的玻璃钢所有炸裂，喷出的火焰不仅烧伤了华母的头发、脸面，并且全身多处也大面积烧伤（当时是夏天，华母身穿遇火易燃的薄丝面料衣服）。事故发生后，华某立即把妈妈送入医院，并让家人用照相机、照相机对事故现场进行了拍摄，随后华某打电话到我商场顾客服务中心投诉，规定我商场对事故发生做出合理解释并对患者予以20万元的经济补偿。
　　我商场顾客服务中心接到投诉电话后，立即和华帝炉具的厂家获得联系，迅速协同厂家代表去医院看望，和此同步又立即告知市有关质量监督部门、华帝厂家技术部门前去出事地点进行现场鉴定和调查。
　　在医院，我商场负责解决此事故的工作人员一边安慰患者家属，一边通过患者的口述对事故的整个过程进行了全面具体的理解，并做了笔录，且让患者家属拟定后在笔录上签了字。和此同步，市质量检查监督局及华帝炉具技术人员对火灾现场也进行了检查和鉴定，并由市质量检查监督局出具了有效的质检报告，在报告中对引起事故的责任做了明确的划分。通过质检报告获悉：由惠州人人乐购