客户投诉处理控制程序.docx

客户投诉办理控制程序
客户投诉办理控制程序
客户投诉办理控制程序
客户投诉办理控制程序

正确、迅速办理客户投诉,在客户群中建立优秀的公司形象。

本程序合用于客户服务部组织办理客户的质量投诉。

客户投诉办理控制程序
客户投诉办理控制程序
客户投诉办理控制程序

正确、迅速办理客户投诉,在客户群中建立优秀的公司形象。

本程序合用于客户服务部组织办理客户的质量投诉。


辅助客户服务部办理客户投诉事件,并协调客户服务部同客户的关系。

客户服务部专员
、经过电话,电子邮件或其余门路采集与整理所负责地区的客户投诉。
、按投诉内容分投诉记录表,并在1天内组织有关部门达成客户投诉的责任界定及跟进办理。
、答复客户的办理建议。
、每周对客户投诉进行分类整理以及反应,并对每个客户成立档案。
客户服务部经理
、指导客户服务部专员办理客户投诉事件。
、监察客户服务专员对客户投诉的办理和档案的建意。
、组织客户服务部专员按周统计客户投诉的产品散布状况及原由,并对每周办理的达成状况进行追踪和统计《包含办理花费》
、每个月组织其余有关部门对当月出现的客户投诉事件进行剖析,并提出更正建议,以及监察改良结果。

辅助客户服务部进行退货物的提货、保存、补发货等工作,而且自己做好有关记录。

A. 有关生产厂按客户服务部补发的订货单生产或返修的产品, 并对有关客户投诉办理建议里 《纠正与预防措
施控制程序》采纳整转行动。
、辅助客户服务部对客户投诉事件进行判定和办理,并提出办理建议。

。


依据生产中心和客户服务部的判定,客户服务部有权对有关责任部门和责任人进行处分.

程序
操作人
操作依照
过程要求
售前准备
市场部
产品说明书
市场部一定在销售过程中将客户服
设计开发部
务部流程详尽见告客户。
设计开发部需将《产品说明书》编成
产品装箱资料。
信息采集整理 客户服务部专员 客户投诉记录 4.. 客户服务专员接到客户投诉后需
将客户项报怨状况详尽记录在《客
户投诉记录表》上。
客户服务部及
客户投诉记录
依据<客户投诉表>向客户认识发
受理
有关责任部门
现质量问题的详尽过程,并请客户
辅助登记产品流水号及供给有关证
据.
关于已受理的客户投诉,将《客户
投诉记录》派送到有关的责任部门,
如销售部,采买部和生产厂和库房等
部门。
客户服务部
客户投诉记录
客户服务部依据投诉品的破坏程序
,在<
投诉品
客户投诉记录表>里判断投诉产品能否需
需要退
退货
退回公司.(五金产品一般不用退回)
回吗
物流部接到客服务部的退货办理建议
表,按退货表的是期派车提货.
客户服务员
客户退因的货物运回公司后
,仓管员
成品仓管员
需卸货现场比较《退货办理建议表》请点
实物,用时运到生产厂,并依据盘点状况
开出《退货单》并实时发送到客户