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面向项目的管理和面向服务的管理
客户
用户
服务提供者
存储&备份
安全
ERP支持和维护
备件
项目1
项目2
项目3
项目4
……
我们的解决方案?
Process
Process
Process
Process
Process
Process
1
支离的IT服务
2
通过流程进行整合:
2
如何实现流程管理?
4
ITSM是最受认可的解决方案
IT服务管理(ITSM)的含义
1
文化
2
组织结构
3
流程
4
工具
一个领域,它将
进行有效而合理的整合,以提供高质量的IT服务。
IT服务管理是一套通过SLA来保证IT服务质量的协同流程。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程理论和实践。
—Gartner
IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法。它通过整合IT服务与企业业务,提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。
—itSMF
ITSM的核心思想
传统的IT管理
转变
ITSM
技术导向
流程导向
救火、应急
保健、预防
被动
主动
用户
客户
集中式,企业自己完成
分布式,外包
孤立的,分散的
集成的,企业范围内的
一次性的,混乱的
可重复的,职责明确的
非正式的流程
正式的最佳实践
从IT部门内部考虑
从业务的角度考虑
具体的运营
面向服务的
IT组织,不管是企业内部的还是外部的,都是IT服务提供者,其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。
IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户(购买IT服务的)和用户(使用IT服务的)方加以判断。
ITSM也是一种IT管理,但与传统的IT管理不同,它是一种以服务为中心的IT管理。
ITSM的“三大目标”:
1
以客户为中心
1
服务可计量
3
高质量、低成本的服务
ITSM的“范围”

—ITSM主要适用于IT管理、而不是企业的业务管理;
—前者面向IT管理,后者面向业务管理

—ITSM不是通用的IT规划方法;
—ITSM的重点是IT的运营和管理,而不是IT的战略规划。

—ITSM的主要目标不是管理技术;
—ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求;
—有关IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务
像制造产品一样生产服务
成本
输入
服务
输出
ITIL降低成本
ITIL提高服务质量
流程(ProcessFlow)
ITSM/ITIL
IT生产车间
工厂生产车间
传统IT服务
基于ITIL的IT服务
统一的规格原材料
硬件90%/软件50%/人20%
硬件90%/软件80%/人50%
标准的生产工艺
基本上没有
ITSM/ITIL
标准的制造工艺
基本上没有
ITSM/ITIL
质量可测量的产品
基本上没有
ITSM/ITIL
如何实现IT服务管理(ITSM)
IT服务管理
(People)
(Process)
流程
人
(Tech&Tool)
技术&工具
ITIL
ITSM是目标,ITIL是工具!
ITSM流程模型
用户
客户
服务台
事件管理
配置管理
问题管理
变更管理
发布管理
网络管理
应用管理
安全管理
服务级别管理
IT服务财务管理
IT服务连续性
管理
能力管理
可用性管理
CRM
服务支持
服务交付
ITSM的发展趋势
00
01
02
03
04
05
25%
50%
75%
100%
服务管理的普及程度
SCP
SMS
SCE
系统管理
网络管理
分布式应用管理
ITSM
70’s
80’s
90’s
市场成长率:
—Gartner:32%Cagr
—Gartner:32%Cagr
—Meta:26%Cagr