服务顾问试题.doc

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以下关于报价技巧描述正确的是
价格最小化和价格比较法比较适合于“分析型”的客户
价格转投资法比较法比较适合于“主导型”和“分析型”的客户
平衡表法比较法比较适合于“社交型”的客户
增加利益法比较法比较适合于“主导型”和“分析型”的客户
在车辆维修完毕;做向客户交车前的准备时;服务顾问应该注意哪些要点
与技师核对、检查所有维修项目完工效果
确认、核对旧件以及随车物品
确认车辆的外观、内饰的完好与整洁
核对维修费用、制作结算、为客户提前打印好发票
对于服务顾问向客户提供维修建议与保养提醒;下面说法合适的有哪些
为保证维修质量;提高一次修复率;应说服客户接受建议;不应计较价格
客户接受建议;服务顾问还是需要向客户明确所需费用、时间
与客户达成一致后;要请客户在新增项目单、结算单等单据上签字确认
对于客户本次没有接受的维修建议;在维修档案、电脑系统中记录存档
售后/咨询商讨谈话分为哪几个阶段
联系、通知客户阶段
观察客户需求阶段
提供服务项目/产品阶段
需求确认、达成一致;结束阶段
在结算完成;送别客户离店的过程中;服务顾问需要做的工作有哪些
向客户展示维修旧件;询问、征求客户对旧件的处理方式
为客户开门、摘除“四件套”、请客户上车
主动提醒下次保养里程、时间、24小时服务热线、预约电话
征询客户方便的回访时间、方式;提醒客户CSI满意度调查;创造客户欣喜
关于“托词”;下列说法正确的是
如果客户说一些托词和借口;就说明他已决定拒绝服务;只是很委婉
客户说一些托词;是因为他需要更多的信息;内心还不确定
客户使用托词表示是在回避谈话
客户说一些托词;是因为难以下决定
下面哪些做法能够帮助我们向客户澄清误会;解决冲突
及时打断对方
积极倾听
保持沉默
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主动询问
对于常见的客户咨询、抱怨问题;下面的处理方法合适的有
问题解决话术“ACE”是指:认可、比较、提升
对于客户“比较”的方案、观点;应该用“CPR——说明、复述、解决”来对应
对于“对手”确实有优势的问题;不宜用“ACE”的话术来应对
“CPR——说明、复述、解决”的关键点是服务顾问能否解决客户的问题
服务顾问给客户打关怀电话应该注意的要点有下面哪些方面
参考维修档案;制定电话内容
尽量不涉及工作、车辆内容
按不同维修项目进行电话关怀
遵照客户喜欢的方式、时间致电
服务顾问为了提高顾客满意度;在交车时的“解释已作的工作”十分重要;那么正确的做法是什么
让顾客清楚知道每一项工作的费用
向顾客说明我们所作的所有增值服务内容
主动展示旧件;并包装好放在车内
向顾客说明工单上全部维修内容都已经完成
在“接待客户——欢迎客户”环节;服务顾问要注意以下哪些要点
服务顾问在服务接待室等候客户的到来
手势引导客户将车辆在接车区停稳
主动上前为客户开车门并注意观察合适开门时机
开门后主动尊称客户、欢迎光临并及时介绍自己
在“接待客户——确认需求”环节;服务顾问要注意以下哪些要点
主动确认或询问客户的维修保养需求
如实记录客户需求;注意倾听、提问、复述、确认
主动询问客户有无其它需求
注意全过程的用语规范;尊称客户
在给客户制作、完成维修工单时;服务顾问要注意以下哪些要点
向客户概述;确认工单的项目、时间及费用并签字确认
主动确认客户合适的联系方式
主动询问客户对旧件留、弃的处理意见并标示注明
工单要求内容齐全、完整;请客户签字确认后由服务顾问妥善保管
对于服务话术“5W1H”;下面描述正确的是
“Why——为什么”是指主动询问客户为什么会出现故障
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“When——何时”是为了确定故障出现的日期、频率、周期等
“Where——何处”是为了确认客户车辆主要的行驶路况和环境
“Who——谁”是指谁在用车;以便分析、确认需求;提供合适的服务项目
对于服务话术“FFB”;下面描述正确的是
“Feature——项目”主要是向客户交待清楚收费项目;体现诚信、透明
“Function——功能”是说明服务项目的品质、作用;亦能体现专业性
“Benefit——好处”主要是说明经销店修车的强项、优势
“FFB”是专业性技术话术;能够展示专业性;但不能体现对客户的关爱
关于客户性格与分类;以下说法正确的有哪些
“主导型”客户大多有一定事业、地位;碍于面子不愿意多说;需要多加引导
“分析型”客户希望精确;关注数据和逻辑
“社交型”客户乐观、多语;喜欢得到别人的认可
“社交型”客户最好维护、不易流失;所以应该给予特别关注与优惠
服务工作中与客户进行销售谈话时;应该注意下面哪些方面
以“销售者”的角度进行谈话体现了对业务的精通于专业;能够提高成功率
以“产品”的角度能进行谈话让客户觉得物有所值;能够加速成交
以“企业”的角度进行谈话突出了企业的成本、优势;体现出物超所值
以“客户”的角度进行谈话不光体现了专业;更具同理心;能打动客户
在对话的“三我”模式中;那种自我状态模式表现出标准和强制状态
孩子自我模式
父母自我模式
成人自我模式
父母和成人自我模式
下列向客户“说明”服务项目和产品优点的说法;比较合适的有哪些
“这就是我推荐这个项目/产品的原因...”
“选择这个项目/产品;能给您带来......样的好处”
“这样我就能很轻松地维修、接待......”
“选择这个项目/产品;对于您来说很合适..因为......”
对于服务销售话术“SPIN”;下面描述正确的有哪些
“SituationQuestions——询问现状问题”能够收集背景信息
“ProblemQuestions——发现困难问题”能够确定我们服务的困难和障碍
“ImplicationQuestions——引出牵连问题”由现有问题引出暗示性的连锁问题
“Need-PayoffQuestions——明确价值问题”让客户感觉到给他带来的好处
以下关于“三明治报价”描述正确的是
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“三明治报价”突出的是价格最小化;最大程度地让利于客户
“三明治报价”是不断地说明服务项目/产品对车辆的好处
“三明治报价”把价格放在“中间”说明是为了与客户突出、确认;避免异议
“三明治报价”最“底层”的益处;突出的是对不同类型、需求的客户的好处
某用户在天气及行驶条件均良好的状况下驾驶车辆;ABS灯突然亮起;用户致电你所在的特约店;你将如何正确的处理此事
告知用户对驾驶无影响;无需理会
告知用户立即停止行驶;等待救援
告知用户可以正常行驶;但需尽快至我店检查
告知用户对驾驶无影响;下次保养时一并检查
以下各项肯定属于东风标致保修范围的是:
燃油使用不当
大灯进水
用户在店内自费维修后发现没修好
以上都不是
在燃烧过程中;在高温高压情况下容易产生哪种废气:
NOX
HC
CO
SO2
对服务顾问的职责正确的认识是哪一个
为保证按时交车;服务顾问应该经常去车间查看维修进度
服务顾问先把用户让到休息室;再去进行环车检查
服务顾问要准确地判断出故障后;在派工单上写下维修项目
服务顾问要把用户的要求记录在派工单上
下列叙述正确的是哪一项
对于在质检中发现问题的车辆;质检人员应该在原始派工单上注明需要重复修理的项目;退回维修工人进行返工
车辆出车间后;如再次发生重复故障;应由服务顾问重新开据施工单
标注返修标志的维修工单和返修车应在服务顾问审核后方可交车
由于维修工人误操作造成的返修;应该由维修工人向用户说明原因;并向用户道歉
在维修问诊过程当中;我们应当运用到的技巧都有哪些
主要是依靠提问来完成问诊过程
在提问过程当中;采用封闭式提问和开放式提问的相结合
适时有效的运用接车检查表
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必要时;将顾客的问题进行澄清和重述
我们要想让维修增项的成功率提高;应采用的技巧都有哪些
用数据说话;让顾客亲自看到故障的零件
用专业术语说话;把问题的严重性尽量说的大一些
必要时;同维修技师一同向顾客讲解
要充分的说明利害关系;同时准备好回答顾客的各种问题
在接待流程中如何消除客户首次来店的疑虑
向用户介绍服务流程
做一个认真的倾听者、记录员
严格执行操作标准
接车时对车辆有详细的检查
使用维修进程管理看板的要点:
只要是售后部工作人员;都有责任填写
专人负责填写
要使用有效的通讯工具
信息要及时更新;前后一致
我们提倡为客户提供个性化服务;那么我们所提倡的个性化服务是指
维修费用打低折
为客户提供奢侈的娱乐服务
通过对客户性格特征、服务需求的了解;为客户提供用针对性的个性化服务
送给客户价格高的礼品
要想做好预约工作;作为特约商的售后服务部最应该做到的是
使用座套等防护用品
在结算时给顾客优惠
遵守与客户预先约定的时间
认真做好环车检查
在环车检查环节中;服务顾问正确的做法是:
对检查中发现的问题要如实告知客户
如果客户报修检查异响或线路问题;重点检查故障部位附近的外观情况;是否有维修过的痕迹
在检查过程中承诺给客户免费的项目不用记录;直接告诉车间维修人员就可以了
在检查中发现自己不能处理的问题不要按自己的想法敷衍客户
在通知客户取车之前;服务顾问应该:
将车送到洗车处进行洗车
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和质检员进行内部交车工作
亲自检查车辆修复和外观等状况
准备好结算的资料
下列哪些项是服务顾问在结算/交车环节中应该重视的
说明收费的明细
陪同客户结算
保证接车和交车是同一个服务顾问
当着客户面取下四件套
服务顾问不兼职回访员重点回访哪些客户
首保的客户
做完大修的客户
对未查出故障的顾客
对客户提出意见或投诉的客户
当客户接受维修服务时;可以使用户感觉到心情舒适的做法:
服务人员表现出对用户的欢迎、理解与尊重
维修车辆时;用户可以在一个安静舒适的环境中休息等候
服务过程清晰明了;没有任何欺骗与隐瞒
向客户尽量多销售服务产品
在我们的服务销售过程中;客户有时会产生异议;处理异议的步骤是:
明确异议所在
同意及中立化
不同意;与客户进行争论
提出解决方案
下列哪种做法在处理客户投诉中是正确的
如果可能;请客户到一个比较安静的场所
不要挑战客户
一定要在与客户的争执中获胜
客户投诉其实就是为了占便宜
在索赔维修工作当中;服务顾问应当担负起的职责都有什么
确认车辆或零件是否在索赔期内
在维修委托书上记录好顾客、车辆的具体信息;以及明确的故障描述
能够初步评估车辆的维修是属于索赔维修还是自费维修
能够完成索赔单的填写及申报流程
满足并超越客户的需求是提升满意的关键;从表现形式上来说;需求可以分为哪几大类
挖掘惊喜的需求
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能说出的需求
未说出的需求
期望的需求
客户带着不同的期望来接受服务;从工作表现与客户的期望值之间的对比关系上来说;客户的满意度应该如何定义
客户满意度=客户期望+工作表现
客户满意度=客户期望-工作表现
客户满意度=工作表现-客户期望
客户满意度=工作表现×客户期望
提高客户对所接受服务经历的认知程度;可以有效提升客户满意度;控制认知在服务工作中的运用;主要表现为以下哪些形式
主动为客户提供足够的信息;使其感觉到自己拥有较多的主动权和控制力
主动让客户安排服务的时间和进程;使其得到控制感以提高客户满意度
不断向客户概述服务内容和进程;使客户觉得对事情的进展拥有控制力
让客户感到服务人员拥有对服务内容和进程的控制权;提高客户放心程度
以下说法;对“服务的真实一刻”描述比较准确的是
售后服务活动中;整个流程环环相扣;“服务的真实一刻”就是全流程
售后服务活动中;整个流程环环相扣;每个环节状态都是“服务的真实一刻”
每个“服务的真实一刻”都是客户对所接受服务给予认可或失望评价的时刻
要不断给客户留下好的形象;每个“服务的真实一刻”只有一次机会
服务顾问的举手投足、言谈举止能够真实折射出作为专业服务人员的素质修养;下面属于“肢体语言”的是
眼神交流
引导、接物手势
服装、饰物
身体姿态
“眼睛是心灵的窗户”;与客户的眼神交流在服务工作中至关重要;以下对目光接触描述正确的是
注视对方的双眼;会对客户产生压迫感和敌意
与客户交谈时;两眼视线应该落在对方的鼻间
与客户交谈时;偶尔也可以注视对方的双眼
正确的目光是自然地注视;所以不要一直看着对方;偶尔需要光顾一下他人他物
服务行进过程中;要注意不断地给客户引导;从礼仪上来说要注意以下哪些方面
行进间与客户并行;应保持在客户的左方略后的位置;以示尊重
行进过程中;服务人员应该走在前面;让客户有安全感
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在引导客户前进方向后;应优先让客户先行
如果在行进间欲进入办公场所;应赶快先打开门;让客户进入后;再跟随客户行进
问候是与客户面对面沟通的第一步;是服务顾问最重要、最简单的礼仪;在问候客户时服务人员应该注意以下哪些要点
主动、及时地先向客户问候
问候时要注意标准用语;切忌带出如“大哥”、“师傅”等地方性语言
“”式问候中的“T”是指时间;所以问候讲究简短;说“您好”最合适
客户因事故来维修车辆时;应该视情况先关心客户的心情和安全
满意度是一种心理状态;客户满意度调研主要通过哪些方面来作为衡量指标
客户重复购买次数及重复购买率
客户购买时的挑选时间、对价格的敏感程度
客户购买产品或服务的种类数量
客户对产品质量事故的承受能力和对竞争产品的态度
客户满意度CSI调研把客户接受服务的体验过程分成五大方面即“服务五大因子”;下面描述正确的是哪些
“五大因子”是指:服务启动、服务顾问、服务设施、服务质量、服务后交车
“五大因子”是指:服务预约、服务顾问、服务设施、维修质量、服务后回访
“五大因子”涵盖了服务工作的整个流程和经销商所有的工作岗位
“五大因子”反映的是从客户体验的角度来衡量整个服务过程
以下是某车主在轮胎爆胎后的一些应急操作;其中正确的操作是
紧急制动将车停下
打开危险警告灯
安装备胎时;在轮胎螺栓和螺丝上涂机油;可以使安装更顺利
先将备胎用一条螺丝拧紧固定
下列哪项是安全气囊的目的
保护车主免于与车内装饰碰撞
保护车主免于接触破碎的玻璃片
从运动学角度看;减少车主颈部负荷;限制颈部旋转率
防止车辆翻车
以下哪项故障可导致发动机爆震
空燃比太高
发动机温度太高
恒温器打开困难
火花过强
在接待流程中如何消除客户首次来店的疑虑
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向用户介绍服务流程
多向客户推销提成多的产品
严格执行操作标准
接车时对车辆有详细的检查
以下在行驶中操作正确的是
在易滑路面要强制降档
上坡时降档
下坡时挂空档
长时间使用刹车后需要用冷水给刹车降温
有助于降低油耗的方法有..
缩短热车时间
用经济时速驾驶
避免急加速
减少车辆载荷
下列哪些项是服务顾问在结算/交车环节中应该重视的
说明收费的明细
陪同客户结算
保证接车和交车是同一个服务顾问
当着客户面取下四件套
售后服务工作的特点:
围绕着客户需求开展工作
工作内容繁琐
岗位众多;人员密集
以销售装饰精品为主
客户接受服务站维修服务的实际体验低于客户来之前对服务站服务的期望;客户满意度为:
非常满意
满意
不满意
以上都不对
下列属于服务概念的正确描述是:
服务仅仅就是修好车
服务是产品
客户多次消费是服务的直接回报
来自客户的需求
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服务顾问在进行预约时;如果维修项目明确;维修时间确定;那么我们可以和客户约定的内容有:
约定进厂接待时间
约定维修完工时间但要留有余地
约定在本次预约维修中增项内容
约定维修所需要的额外费用
下面那些描述是正确的
客户无法预计的等待比事先知道的等待过得慢
客户无法预计的等待比事先知道的等待过得快
不明原因的等待比可以理解的等待过得慢
不明原因得等待比可以理解得等待过得快
要想保证总是不断的提高客户满意度;特约商的售后服务工作就应该按照下列哪种要求工作
在结算时为顾客提供某一固定折扣
为顾客提供免费的有限品种饮料
服务工作始终做到超出顾客的期望值
交车时提醒客户下次保养时间、里程
服务顾问在售后服务工作中打造品牌;那么服务顾问都在打造什么品牌
东风标致品牌
维修小组的品牌
服务顾问自己的品牌
以上都不是
下列属于服务顾问职责的是哪些
开展售后服务业务
保证服务质量
保证维修质量
内部交车检查;保证三级检验工作
服务顾问在接待客户时需要用到的表单有哪些
《维修委托书》
《预约登记表》
《预约能力分配表》
《入厂检验单》
在预约流程中;我们与客户进行两次确认的目的是:
A、提醒客户预约时间
B、为客户节省时间
C、了解客户动向