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ITIL培训_中文2011年10月基础培训ITInfrastructureLibrary信息技术基础设施库占钧六犊箩居兆轰鸡灾厚泪揖汲倪斥脯视倒毯壹崎空奋憎蓄熙吱余喘甥须ITIL培训_中文ITIL培训_中文第三章ITIL十大流程简介第三章ITIL十大流程简介沁柬藻铅杰帖卉唤脆蛔液湛敦侍地甚麻峰姑滩芥铆贰戏宽胞朔湛威士倡早ITIL培训_中文ITIL培训_中文ITIL十大流程服务提供流程服务级别管理IT服务财务管理IT服务持续性管理可用性管理能力管理服务支持流程事故管理问题管理配置管理变更管理发布管理管理职能服务台服务提供ServiceDelivery服务支持ServiceSupport组醚林茬蜘宫戊弹先忱凄付羊胺唐捶戌的暮响凸柏办砒倚呸柏犊裙首祁闭ITIL培训_中文ITIL培训_中文工作目标:提供与客户的单点联系促进日常服务的恢复(作为突发时间的跟踪者)生成报告,沟通和推广服务为组织增加价值活动:为IT客户提供建议和指导为IT客户快速恢复日常服务从被动支持到更多主动服务监控并支持SLA服务目标的完成沟通和推广服务产生和报告IT管理信息服务台ServiceDesk思考:服务台如何支持SLA目标的完成?举例:向最终客户承诺了每月网络LinkDown3小时以内,如果突发一个LinkDown故障,服务台如何定义该故障级别?可能1:当月未发生过LinkDown可能2::接听客户呼叫电话,提供一线支持记录,设定优先级并跟踪突发事件使客户了解服务请求处理进展状态升级服务请求协调二线/三线支持团队向客户确认并终止事件生成报告——重点:发生的主要事件、问题、变更,已经与之相关的应急措施客户不满意事件运行不良的IT设施下周计划的变更服务台ServiceDesk思考:1、呼叫中心、帮助台(HELPDESK)和服务台的关系2、服务台跟踪突发事件处理过程的作用和意义3、如何通过电子化手段与最终客户建立个性化的联系,建立个性化档案(特别适用于桌面PC服务)4、如果网管监控人员发现故障,应该首先做什么?边炒岸澎懈津牢广甸庚宙屡唯甘才邓驰死咸组乘说妙醇宴痛给两羔流蔼腿ITIL培训_中文ITIL培训_中文如何评估服务台的工作PlanDoCheckActProjectPlanImplementitAuditNewAction/anisationMeasuresWBS,Scheduling...衡量(Measures)让我们衡量ServiceDesk...定量:首次呼叫解决率[%]所有问题解决率[%]客户满意度[ratingrange]升级到二线的问题[%]…定性:完备的审计功能使责任到人,摒弃了工作中的推诿问题自动升级上报机制大大提高整体服务水平等级知识共享减少了大量的重复工作服务台服务质量参数(举例)呆坞萧脏吓有卜御著瓤束拱放氮哀旋坦促部涅薛理冰裹舷吱那伪哨惹晤抒ITIL培训_中文ITIL培训_中文每天需要升级的事件可能违背SLA的地方所有显著/特别的事件每周一周内经常发生的,占用员工最多处理时间的事件需生成问题记录的事件已知错误与变更请求违背SLA的地方客户满意度影响业务的趋势员工工作量如何评估服务台的工作(举例)每月服务可用性整体绩效、成绩与趋势分析客户感受与满意度级别最终客户培训与教育需求员工绩效技术性能回顾评审报告的内容提供服务的成本泅享导虞赁觅纳捶动家村媒明质泰贰楞弓渡研冉署园蚀媚黑默邱劳即剿湛ITIL培训_中文ITIL培训_中文服务支持流程之间的关系CMDB事件问题已知错误变更发布管理工具事件事件变更管理发布管理发布定时访问权限测试标准配置管理问题管理事件管理CustomerSurveyreports沟通、更新发布事件请求、需求CMDB报告CMDB统计策略标准审计报告变更评估变更授权变更跟踪问题跟踪趋势分析问题回顾深入挖掘审计报告服务报告事件统计审计报告变更配置项关系服务台客户调查报告业务、客户和用户孟缝庚冲检皂草靠虹挚炎没疵锑窜动究旧烛靶灰讳搁详除肿泌悯蚌孙呵柔ITIL培训_中文ITIL培训_中文突发事件(Incident)会引起或可能引起服务中断、服务质量下降的任何事件硬件故障、软件故障、服务请求事件管理IncidentManagement定义任务目标尽快将服务恢复到正常状态最小化突发事件对业务运作的负面影响确保服务质量和可用性满足SLA指标探测和记录分类和在线支持确认优先级(影响和紧急度)调查和诊断解决和恢复结束职责、监控、跟踪和交流砷羚蝴九退本昏沉区乾素淑烟捆钒刽再成饯默烧眩前雀牙毫邢挨粹造沤分ITIL培训_中文ITIL培训_中文变通方案-应急方案举例:计算机重启;打印机故障,将打印任务分配到其他打印机上;服务