金钥匙服务理念在工作中的运用培训.ppt

内容简介一、金钥匙定义二、金钥匙的起源与发展三、金钥匙理念及服务内容四、金钥匙案例五、金钥匙相关徽章及饰物六、申报条件及程序定义礼宾部困难之门委托代办国际化的民间专业组织饭店金钥匙服务是饭店礼宾服务和委托代办服务的代名词。其本质是个性化、感情化服务的体现。“金钥匙”的本质内涵就是饭店的委托代办服务机构,演变到今天,已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。“金钥匙”已成为世界各国高星级饭店服务水准的形象代表,一个饭店加入了金钥匙组织,就等于在之地;一个饭店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司,就可显示不同凡响的身价。换言之,大饭店的礼宾人员若获得“金钥匙”资格,他也会倍感自豪。因为他代表着全饭店的服务质量水准,甚至代表着饭店的整体形象。“金钥匙”也是现代饭店个性化服务的标志,是饭店内外综合服务的总代理。它的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下,使客人获得“满意加惊喜”的服务,让客人从进入饭店到离开饭店,自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。金钥匙既是一种专业化的饭店服务,又指一个国际化的民间专业服务组织,此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓;饭店金钥匙将给饭店客人带来惊喜,成为饭店特色化、个性化服务的代表。起源费迪南德●吉列特欧洲金钥匙组织成立金钥匙组织国际化国际金钥匙组织的格言友谊与服务无论在世界的哪个角落,金钥匙们都将倾尽全力,去延续我们肩负的使命:以真诚服务于我们的职业,我们的酒店,乃至整个旅游业。                                     ——国际金钥匙组织创始人:费迪南德·吉列特发展历程1、1982年新加坡第一名国际金钥匙组织成员。2、1990年亚洲第一届金钥匙研讨会在新加坡召开,中国白天鹅宾馆的代表作为中国大陆唯一代表参会。3、1995年首届中国饭店委托代办研讨会在白天鹅宾馆召开,标志中国饭店金钥匙诞生。4、2000年第47届国际金钥匙组织年会在中国召开。三种文化1、欧洲的传统文化(专业儒雅、稳重诚信的绅士)2、美国的制度文化(资讯、效率)3、亚洲的人情化(左右逢源)理念和服务内容