《导游业务》重要考点-导游资格考试.doc

导游业务重要考点
第一章 导游服务
重点
一：导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。（概念包含的三个内容是：受旅行社委派；导游讲解和旅途生活服务；合同规定和服务质量）
二： 导游服务的性质：服务性、文化性、涉外性、经济性、社会性
三：导游服务的特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变、诱惑性大
四、导游服务与其他服务相比，居于中心地位，是旅游服务中代表性工种
五、导游服务的作用：主导作用、扩散作用、标志作用（导游服务是旅游服务质量高低最敏感的标志）、纽带作用、导游服务重要，但不能言过其实
六、导游服务的原则：“游客至上”的原则、“安全第一”的原则、“合理而可能的原则”的原则、“履行合同”的原则
次重点
一：导游服务类型:图文声像类型、实地口语类型（亦称讲解导游）
二、导游服务范围：讲解服务；市内交通服务；生活服务
三、掌握促销原则：
① 思想重视、态度积极；
② 熟悉商品、热情宣传；
③ 了解对象、因势利导；
④ 掌握推销原则。
四：宣传中国：积极主动、因势力利导，实事求是、内外有别，有的放矢、生动自然，不卑不亢、求同存异。
五、导游服务质量高低会影响旅游产品的销售
第二章 导游人员
重点
一：导游人员：是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅行社提供向导、讲解及相关旅游服务的人员
二、全陪人员的职责：
① 实施旅游接待计划；
② 组织协调工作；
③ 联络衔接工作；
④ 维护安全、处理问题；
⑤ 宣传、调研。
三、地陪人员的职责：
① 安排落实游览活动；
② 做好接待工作；
③ 导游讲解；
④ 维护安全；
⑤ 处理问题。
四、导游人员的基本素质：心理素质；身体素质；思想素质；道德素质；知识素质；技能素质。
五、知识素质：
① 语言知识
② 史地文化知识
③ 旅行常识
④ 政策法规知识
⑤ 心理学和美学知识
⑥ 社会知识
⑦ 国际知识
六、技能素质：
① 独立工作能力
② 组织协调能力
③ 善于与各种人打交道的能力
④ 导游讲解能力
⑤ 特殊问题的处理和突发事件的应变能力
七、心理素质：
① 敏锐的观察和感知能力
② 冷静的思维能力和准确的判断能力
③ 较强的自控能力
八、导游人员的纪律：
① 严格按照规章制度办事
② 严守国家机密、保护国家财产
③ 自觉遵纪守法
④ 文明服务
⑤ 规避导游行为之忌
九、与旅游者交往时的礼节：
① 见到旅游者，应主动示好
② 一般不主动与旅游者握手
③ 旅游团中有小孩时，不要随意抱旅游者的小孩，不摸小孩的头部
④ 对西方游客，可以直呼其名；对国内游客，最好在姓名后加先生或是女士
⑤ 导游讲解时，要面对游客
⑥ 讲解时，话筒不易挡住嘴部
⑦ 工作时，导游人员不能抽烟，也不能咀嚼食物
⑧ 旅游者提问时，要耐心听取、及时回答
⑨ 不背后批评、议论旅游团内的任何人
⑩ 将谢谢和对不起列为导游人员的常用语
十、进出旅游者房间时的礼节：
① 导游到旅游者房间，要先预约，并准时抵达，进门前先敲门，经允许方可入内；
② 尽量避免在休息时间或深夜打扰游客；
③ 一般不在房门口与旅游者谈日程或其他问题；
④ 如必须单独去异性旅游者房间时，进入房间，房门要半掩；
⑤ 未经主人同意不要随意触动、翻看旅游者物品、书籍等
次重点
一、出境领队的概念：出境旅游领队人员，简称领队，是指受组团社委派，作为组团社的代表，带领旅游团（者）出境旅游，从事领队业务的人员。
二、全陪的概念：全程陪同导游人员，简称全陪，是指受组团旅行社的委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。
三、地陪的概念：地方陪同导游人员，简称地陪，是指受接待旅行社的委派，代表该接待旅行社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
四、导游人员分类：
① 按使用语言划分：外语导游人员；中文导游人员
② 按职业性质划分：兼职导游；专职导游
③ 按技术等级划分：初级导游；中级导游；高级导游；特级导游
④ 按业务范围划分：出境领队；全陪；地陪；景区讲解员
五、导游服务集体的任务：
① 实施旅游接待计划
② 为旅游者提供导游讲解及相关的生活服务
③ 旅游服务各方面关系的协调者
④ 各种问题的主要处理者
六、导游人员的基本职责：
① 根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织参观、游览；
② 负责为游客导游、讲解、介绍中国文化和旅游资源；
③