客服部管理制度(附件2).doc

客服部管理制度
第一章总则
一、目的
客服部作为公司的重要部门,其服务态度是否良好直接影响客户的情绪,间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服是为了维护公司产品利益的所在,提供优良的服务,完善服务质量,提高客户满意度,建立与客户的忠诚度,特制定本制度。
二适用范围
本制度适用于四川路同网络科技有限公司的客服部所有在职人员,并在公司总经理签发公布之日起生效。
第二章岗位职责
一、客服部经理
1、在总经理的领导下,全面负责公司的客户服务和管理团队工作,建立建全各项客服规章制度,完善业务流程,贯彻执行网络服务的各项方针政策,及时传达公司的最新精神及业务通知,维持客户服务中心正常的工作秩序,对客服部的工作过失承担主要责任。
2、负责客服部人员的调度及工作安排,指导与监督,负责客服部日常工作的组织管理,并按时提交客户服务等情况分析报告。
3、负责与相关部门的协调工作,及时处理客服中心突发事件与重要投诉。热情耐心地接待客户来访或来电,认真与客户联络、沟通,及时解答客户疑问、处理客户投诉,并填写《客户服务回访表》。
4、定期召开部门会议,公平公正、不偏不倚的分配本部门各员工日常工作任务,及时发现和总结回访过程中出现的问题。
5、客服经理负责客服工作人员思想动态,工作状态,发现问题应及时沟通,确保每位员工能以良好的工作状态为客户提供服务。
6、组织客服部员工的学习、培训、考核、综合评比以及晋升推荐,建立高素质服务团队。
7、根据客户需求,全面负责并安排客户网站制作、培训网站的使用方法。
8、以周为单位,负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况,定期向总经理汇报客服部的整体工作情况。
9、协助财务部开好发票、回款等后续工作。
10、公司上级领导临时交办的其他工作事宜。
二、客服专员
1、在客服部经理的领导下,负责公司客户服务和团队合作工作,对客户服务的工作过失承担主要责任。
2、树立以“客户为中心的服务理念”,热情耐心地接待客户来访或来电,认真与客户联络、沟通,及时解答客户疑问、处理客户投诉。
3、对外代表公司形象,履行首问负责制的规范要求,良好的工作执行力,根据客户需要,及时制作客户网站,培训网站使用方法。
4、及时更新客户资料,包括续费期限、邮箱、联系人、联系电话、回访的详细情况。
5、以月为单位,定期回访客户,认真填写《客户服务回访表》,确保每月回访客户一次。
6、每日必须向客服部经理汇报工作进展情况,并上交《客户服务回访单》,每月3号前提交《客户回访月汇总表》(电子版)以及回访报告于客服部经理。
7、协助财务部开好发票、催款等后续工作。
8、公司上级领导临时交办的其他工作事宜。
第三章岗位规范
一、基本要求
1、具备良好的职业道德和正确的服务思想,维护本企业形象,全心全意为客户服务。
2、精通本岗位的技能要求及相关业务流程,熟练掌握公司业务的接收、反馈、回访服务等处理程序和方法。
3、普通话标准、流利,能听懂四川方言。
4、客服部在受理客户咨询、回访时,必须严格执行规范的服务用语,态度和蔼、亲切,热情处理客户的咨询或投诉。
5、客服部在工作过程中,应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即:三要:要“请”字当头,“您”字不离口,“再见”结尾。三不:不使用生硬语言,不说推卸责任