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ITIL&ITSM与OA的区别和价值作用————————————————————————————————作者:————————————————————————————————日期: 《ITIL&ITSM的价值与作用》广州华南资讯科技有限公司2012-7-25更新历史编写人日期版本号变更内容聂真知2012-7- &ITSM的价值 5第2章ITSM软件的作用 9ITIL的价值概念引入ITSM、ITIL是什么?他们与OA有什么关系与区别,下面就他们的概念做一个说明。OA办公自动化(OfficeAutomation,简称OA)是将现代化办公和计算机网络功能结合起来的一种新型的办公方式。OA就是用信息技术把办公过程电子化、数字化,就是要创造一个集成的办公环境,使所有的办公人员都在同一个桌面环境下一起工作。ITSMITSM(ITServiceManagement,IT服务管理),它是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。它结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素。标准流程负责监控IT服务的运行状况,人员素质关系到服务质量的高低,技术则保证服务的质量和效率。这三大关键性要素的整合使ITSM成为IT管理人员管理IT系统的法宝和利器。“IT服务管理”是一套面向过程、以客户为中心的规范的管理方法,它通过集成IT服务和业务,协助企业提高其IT服务提供和支持能力。ITIL信息技术基础设施库(ITInfrastructureLibrary,简称ITIL)TA在20世纪80年代末制订,现由英国商务部OGC负责管理,主要适用于IT服务管理(ITSM)。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。ITIL的核心模块是“服务管理”,这个模块一共包括了10个流程和一项职能,这些流程和职能又被归结为两大流程组,即“服务提供”流程组和“服务支持”流程组。其中服务支持流程组归纳了与IT管理相关的一项管理职能及5个运营级流程,即事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理;服务提供流程组归纳了与IT管理相关的5个战术级流程,即服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理和可用性管理。ITSM软件ITSM软件是将ITSM的先进理念进行固化和落地实施的工具。因为ITSM的数据记录、流程执行、分析决策、作业协同、作业透明、逻辑运算等方面都有必要引入一套软件进行统一的管理。所以一般业界认为"ITSM工具不是万能的,但是ITIL没有软件工具是万万不能的“。ITSM工具的使用是单位应用ITSM的一项重要内容。广州华南资讯科技有限公司的SinobestITSM产品就是一款基于ITIL标准的ITSM软件。ITIL与OA区别序号区别ITILOA1应用范围ITIL的思想和使用主要是针对IT和IT部门。OA可以面向公司全体员工或某些业务部门。2应用理念ITIL体现IT服务管理的最佳实践,ITIL系统将IT服务管理的理念进行固化,是专为IT的运营和管理而定制的,其应用效果及对IT部门的帮助已经得到了全世界的承认。OA来自于利用信息技术来提高办公的效率的构想,从而实现自动、快捷的无纸化办公。有些OA系统也可将企业里面一些通用的模块整合成流程,但它不是针对IT和IT部门的。对IT部门运维效果的帮助在业界也没有得到普遍的承认。3实现的目ITIL的目的为提高运维服务质量,降低服务成本,提升IT服务的效率及改善IT部门内部的以及IT部门与业务部门沟通。实现自动、快捷的无纸化办公4体系架构ITIL的各个流程是基于流程生命周期的构建和设计,这些流程整合在一起构成对整个运维服务的支持,同时还定义相应的岗位职能,这样形成一个完整的体系。利用OA系统不可能达到构建一个整体运维管理体系的效果。5流程协同ITIL是以流程为中心,ITIL理论中各个流程是非常紧密联系在一起的,因此决定了ITIL软件的流程定制和联系是非常紧密的,不同的流程间有非常紧密的关联关系,例如事件与问题、变更与配置管理等等。OA可以实现以流程或以职能进行公文流转,OA的各个业务之间的相对独立决定了它在流程之间也比较独立,或只有简单的接口。6管理对象ITIL管理的对象重点是面向IT资产和IT配置进行管理,具有很多和固定资产管理不同的特点和属性。其流程与是针对IT服务进行专业化的管理。OA面向的对象主要是办公公文的管理与流转。有的OA可