H物业客户投诉回访管理制度范本.docx

内部管理制度系列
H物业客户投诉回访制度
（标准、完整、实用、可修改）
编号:
FS-QG-12918
H物业客户投诉回访制度
H property customer complaint return v
内部管理制度系列
H物业客户投诉回访制度
（标准、完整、实用、可修改）
编号:
FS-QG-12918
H物业客户投诉回访制度
H property customer complaint return visit system
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可 循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
F物业客户投诉回访制度
目的
规范客户访问工作，及时验证服务工作的质虽和效果，
确保物业服务工作质虽。
范围
适用于验证各项服务工作效果的访问工作。
制度
客户服务中心负责对客户的回访工作，回访工作分
为：客户投诉回访、维修回访和客户调查表的回访工作 ；回访
可采取电话回访、上门回访及书信回访等形式。
回访工作可采取同客户交谈、 现场查看、检查等方式
综合进行。
客户服务中心接到客户投诉时应及时处理并填写
《回访客户记录》。通过回访将处理结果反馈给客户。
客户投诉的回访率为 100%
维修回访的主要内容包括：维修工作的服务态度、工 作效率、维修效果。
客户服务中心接到工程部反馈的已完成 《派工单》后,
应及时与客户取得联系，进行回访并填写《工程维修回访意 见表》。
维修回访率为100%
客户调查表回访工作的主要内容包括 ：对《客户意见
调查表》中的不满意项进行回访。
客户服务中心每季度进行一次客户调查后，应及时 对客户提出的不满意项进行整改，随后对客户进行回访并填 写《回访客户记录》。
客户调查回访率为 100%
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