陕西文化旅游的顾客感知定档实证研究.pdf

1
2
摘要
论文题目：陕西文化旅游的顾客感知定档实证研究-基于顾客满意视角
学科专业：企业管理
研 究 生：牛宇弘 签 名： __________
指导教师：陈敬东 签 名： __________
摘 要
文化旅游是当今和未来一定时期旅游的热点，获得高品质的文化旅游体验是每一个顾
客的期望。而随着全球文化旅游市场竞争加剧的压力下,文化旅游目的地都需要开发新的
营销模式、经营模式以在市场上获得生存的发展的机会。“顾客营销”与传统的“产品营销”
不同，是以顾客为核心，更加符合服务型行业的特点，故而越来越多的学者将其用到旅游
业营销研究中。提升顾客满意度是顾客营销的关键，营销中的价值传播、价值交换以及价
值实现等环节都可以在顾客营销中得到更好地体现，因而更加适合作为旅游业等服务性行
业的理论基础。同时，研究顾客满意的实现过程机理不仅有助于丰富顾客满意现有研究成
果，也能为旅游目的地管理者了解游客的真实感知，从而促进旅游者进行旅游活动提供了
新的营销基础和思路。
本次研究选择了顾客溢利分级、后置方向的顾客满意、顾客感知定档、目标顾客确定
以及文化旅游等相关理论作为理论指导，其中核心内容在于顾客满意实现过程理论，运用
基础层次为价值导向，结合陕西省的文化旅游资源进行顾客感知效用定档实证研究，分析
得出陕西省文化旅游知名景点拉开差距的定档因素，由此得出发展陕西文化旅游的相关启
示。论文首先从后置方向-提升顾客满意度的各影响因素入手，总结了各个影响因素，并
在此基础上概括了当前研究的不足；本文在理论研究的基础上分析了陕西省文化旅游中观
环境，在深入理解顾客感知定档理论的前提下，结合陕西文化旅游资源现状进行分析，通
过问卷调查法收集了大量的研究数据，并利用模糊综合分析法进行了实证分析，对陕西文
化旅游的顾客感知定档的理论的可行性进行了验证，同时也得出了相应地实际结论。
本研究以前人关于顾客满意度研究成果为基础，但是在研究角度、研究思路等方面有
别于其他学者们的顾客满意研究。本文通过对顾客满意已有研究的总结和梳理，结合陕西
文化旅游的资源现状，构建了文化旅游顾客感知定档的指标体系，对于文化旅游行业的研
究有一定的理论意义，并且能对陕西各旅游目的地营销和全国其他地区旅游营销提供良好
的营销思路。
【关 键 词】文化旅游；顾客满意；感知定档；实证研究
本研究得到陕西省社会科学基金（编号：2016R015）的资助
Abstract
Title: The Empirical Study on Customer Perception of Shaanxi Culture
Tourism: Based on Customer Satisfaction Perspective
Major：Business Administration
Name：Yuhong Niu Signature: __________
Supervisor：Jingdong Chen Signature: __________
Abstract
Cultural tourism is a hot spot for tourism at present and in the future. It is the expectation
of every customer to obtain high-quality cultural tourism experience. With the increasing
competition in the global cultural tourism market, cultural tourism destinations all need to
develop new marketing models and business models in order to get the chance to survive in the
market. "Marketing" is different from the traditional "produc